Менеджер отдела клиентского сервиса

Имя

Анна

Контакты

Доступны бесплатно после регистрации или входа

Общая информация

Проживание

Домодедово

Заработная плата

от 65 000 руб.

График работы

Полный рабочий день

Образование

Высшее

Опыт работы

14 лет 8 месяцев

Гражданство

Россия

Пол

Женский

Возраст

40 лет   (3 февраля 1984)

Опыт работы

Период работы

январь 2017 — январь 2019   (2 года 1 месяц)

Должность

Заместитель руководителя по операциям ДМС в Московском регионе

Компания

ООО "ОСГ Рекордз менеджмент" (переимен. ООО "Айрон Маунтен СНГ")

Обязанности

Функции:

-управление операциями на площадках в регионах;

-участие в процессе адаптации клиентов к новой системе учета;

-коммуникация с клиентами (переговоры, конференции);

-участие в разработке отчетной системы;

-контроль технологий и своевременности обработки;

-планирование и обеспечение рационального использование технических и людских ресурсов;

-участие в повышении финансовой эффективности площадок, обеспечение рационального расходования бюджета;

-контроль исполнения внутреннего трудового распорядка и ПБ/ЭБ/ОТ;

-разработка единых стандартов, процедуринструкций;

-решение текущих задач подразделения, запуск проектов;

-контроль процесса найма и адаптации сотрудников;

-контроль и улучшение целевых показателей отдела (KPI);

-взаимодействие с контрагентами (закупка, оплата счетов), разработка ТЗ/Договоров/ДС;

-организация процесса ведения рекламаций;

-контроль invoicing: выставление счетов;

-прямое подчинение - 8 чел, численность регионального подразделения 60-90 чел.

Достижения:

-обслуживание адаптировано под новую систему учета и хранения;

-экономия бюджета на 23% за счет оптимизации расходов;

-заключены договора согласно требуемым стандартам;

-качество обслуживания улучшено на 15%;

-сформирована система корректного и своевременного процесса выставления счетов - на 10% увеличен прирост выручки.

Программы:

пакет MS Office, Outlook Express, Lynk, 1С, O"Neil, Evault, ASDIM, I-net, RMviewer, Access, др. производственное ПО.

Период работы

ноябрь 2015 — декабрь 2016   (1 год 2 месяца)

Должность

Координатор группы по работе с ключевыми клиентами (Заместитель руководителя отдела по работе с клиентами (и.о.))

Компания

ООО "Айрон Маунтен СНГ"

Обязанности

Функции:

-организация процесса обработки заявок call-center;

-разработка единых стандартов, процедуринструкций;

-координация работы группы, решение текущих задач отдела, организация работы для нестандартных процессов;

-участие в поиске и подборе персонала, обучение сотрудников;

-контроль и улучшение целевых показателей отдела (KPI);

-ведение отчетности для клиентов и компании;

-участие в интеграции и оптимизации CRM;

-разработка ТЗ в ПО (рекламации), контроль процесса ведения рекламаций, контроль качества и своевременности сервиса;

-работа с договорами и ДС;

-взаимодействие с клиентами,

-участие в invoicing; прямое подчинение - 11 чел,

-координация смежных подразделений (OPS, account manager и др.);

Достижения:

-сформирована система контроля качества обслуживания (KPI);

-контроль рекламаций интегрирован в CRM;

-уровень качества обслуживания клиентов увеличен на 11%, что увеличило объем заказов на 8%;

-сформирована система мастер-данных - прирост выручки на 21%.

Программы:

пакет MS Office, Outlook Express, O"Neil, Evault, ASDIM, I-net

Период работы

февраль 2011 — ноябрь 2015   (4 года 10 месяцев)

Должность

Специалист

Компания

ОАО "АК "Трансаэро"

Обязанности

Функции:

-подготовка сопроводительной документации рейсов в пункты прилета стран, миграционное законодательство которых требует предоставление соответствующей документации;

-сотрудничество с представителями подконтрольных пунктов-прилета, с инспекторами служб безопасности и другими службами в части их касающихся;

- участие в долгосрочном планировании веерных рейсов.

Достижения:

- оперативное решение нестандартных ситуаций, что обеспечило бесперебойное перемещение судов;

- систематизирован процесс взаимодействия авиакомпании с контролирующими органами, представителями;

- систематизирован процесс взаимодействия летного и экипажного департаментов.

Программы:

MS Office, Lufthansa, Outlook express, I-net, др. производств. пр-мы

Период работы

ноябрь 2008 — январь 2011   (2 года 3 месяца)

Должность

Ведущий экономист планово-экономического отдела

Компания

МУ "Центр бухгалтерского обслуживания учреждений образования"

Обязанности

Функции:

-обработка первичной документации,

-ведение КПП,

-предоставление отчетности по налогам в МНС,

-выставление счетов и ПП,

-ведение статистики

Программы:

пакет MS Office, Outlook Express, Termite, I-net, др. производственное ПО

Период работы

июнь 2004 — октябрь 2008   (4 года 5 месяцев)

Должность

Бухгалтер

Компания

ОАО "АК "Русское небо"

Обязанности

Функции:

-ведение книг покупок и продаж,

-предоставление отчетности по налогообложению в МНС,

-выставление счетов и ПП контрагентам;

-обработка первичной документации (декларации)

Программы:

MS Office, Outlook express, Alfa, 1C, I-net

Образование

Образование

Высшее

Окончание

2007 год

Учебное заведение

РГГУ

Специальность

Финансист

Образование

Среднее специальное

Окончание

2003 год

Учебное заведение

Александровский лицей им. Пушкина

Специальность

Финансист

Дополнительная информация

Иностранные языки

Английский (Свободный), Испанский (Базовый)

Водительские права

Категория B

Командировки

Готова к командировкам

Курсы и тренинги

Высшие технические курсы

Тренинг по эквайрингу

Удостоверение по ПБ, ЭБ

Навыки и умения

Навыки: умение организовывать работу в команде, оценивать ситуацию и принимать решение, коммуникабельность, ответственность, организаторские навыки, грамотная речь, продвинутый пользователь ПК, навыки ведения переговоров и презентаций, деловое общение, найм и обучение персонала

Обо мне

Хобби: изучение иностранных языков, web-дизайн, SEO маркетинг, спорт

Личные качества: умение организовывать работу в команде, выходить своевременно из стрессовых ситуаций, презентабельная внешность, коммуникабельность, ответственность